Slik svarer du på en urettferdig 1-stjerners anmeldelse (med eksempler)

Her er en hard sannhet om den urettferdige 1-stjerners anmeldelsen: svaret ditt betyr mer enn selve anmeldelsen.

Personen som skrev anmeldelsen, leser sannsynligvis aldri svaret ditt. Men hundrevis av fremtidige kunder gjør det.

De leser det ikke for å dømme anmelderen. De leser det for å dømme deg. Hold deg rolig og saklig, så kan en urettferdig anmeldelse faktisk jobbe i din favør.

Slik gjør du det riktig.

Først: Avgjør om det er en fjerningssak eller en svarsak

Før du skriver noe, still ett spørsmål. Bryter denne anmeldelsen Googles regler?

Anmeldelser fra folk som aldri var kunder, konkurrentangrep, spam og personangrep kan alle rapporteres og fjernes. En ærlig, men hard anmeldelse fra en ekte kunde kan ikke det.

Relatert: Kan Google-anmeldelser slettes? Et ærlig svar

Hvis den kan kvalifisere, rapporter den — og svar likevel mens du venter. Hvis den bare er urettferdig, er svaret ditt hele trekket. Gjør det tellende.

De 4 reglene for et godt svar

1. Krangle aldri. I det øyeblikket du blir forsvarsposisjonert, stiller alle lesere seg på anmelderens side.

2. Hold det kort. Tre til fem setninger. En vegg av tekst leses som skyldbevisst.

3. Vis til fakta rolig. Du kan rette opp fakta uten å angripe personen.

4. Flytt det offline. Tilby en direkte måte å løse det på — et telefonnummer eller en e-postadresse.

Eksempel 1: Den overdrevne klagen

Anmeldelsen: «Ventet EVIG på et bord. Verste service i byen. Unngå!!»

Et godt svar:

«Takk for tilbakemeldingen, og vi beklager at ventetiden gjorde deg frustrert. Fredagskvelder blir travle, og vi oppga rundt 25 minutter den kvelden. Vi vil gjerne vise deg vår normale tempo en gang til — spør etter meg personlig neste gang. — Mike, eier»

Rolig, konkret, menneskelig. Nå ser hver leser for seg en 25-minutters fredagsventing, ikke «evig».

Eksempel 2: Historien som ikke helt stemmer

Anmeldelsen: «De tok dobbelt så mye som de oppga. Rent svindel.»

Et godt svar:

«Vi tar priser på alvor, så jeg undersøkte dette. Arkivene våre viser at sluttfakturaen stemte med det skriftlige tilbudet, pluss den ekstra delen du godkjente på SMS samme dag. Gjerne gå gjennom fakturaen sammen — ring oss på 555 123 4567. — Sarah, kontorsjef»

Legg merke til: ingen skjelling, ingen «løgner». Bare papirsporet, tilbudt høflig.

Eksempel 3: Anmeldelsen fra en ikke-kunde

Anmeldelsen: Én stjerne. Ingen tekst. Et navn du aldri har sett.

Et godt svar:

«Vi har ingen registrering av deg som kunde, og vi tror denne anmeldelsen kan være lagt igjen ved en feil. Vi har rapportert den til Google. Har du besøkt oss, ta gjerne kontakt — vi vil virkelig gjøre det godt igjen.»

Dette markerer anmeldelsen som omstridt for hver fremtidige leser — mens rapporten din behandles av Google.

Relatert: Hva du gjør med en anmeldelse fra noen som aldri var kunde

Hva du aldri bør gjøre

• Ikke true med rettslige skritt offentlig. Det skremmer kunder, ikke anmeldere, og kan gjøre et lite problem til en nyhetssak.
• Ikke tilby refusjon mot at anmeldelsen endres. Å bytte penger mot anmeldelser bryter Googles regler — og kan få deg i trøbbel.
• Ikke svar sint. Skriv utkast, sov på det, publiser i morgen.
• Ikke ignorer den. En ubesvart 1-stjerners anmeldelse leses som «skyldig som anklaget».

Kan anmeldelsen fjernes også?

Et godt svar beskytter omdømmet ditt i dag. Men hvis anmeldelsen bryter Googles regler, trenger den ikke bli liggende i det hele tatt.

Få en gratis anmeldelsessjekk og vi sjekker anmeldelsene dine mot Googles regler — og sier ærlig hvilke som kvalifiserer for fjerning og hvilke som ikke gjør.

For anmeldelser som kvalifiserer, bygger og sender vi saken til Google. Du betaler $299 først når anmeldelsen er bekreftet fjernet — ingenting hvis den blir liggende. Detaljer på siden vår for fjerning av anmeldelser.