Les règles des avis Google, expliquées aux dirigeants d'entreprise

Chaque avis Google sur votre fiche vit ou meurt à cause d'un seul document : la politique de contenu de Google pour les avis.

Si un avis enfreint ces règles, vous pouvez le signaler et il peut être retiré. S'il ne les enfreint pas, il reste — peu importe à quel point ça semble injuste.

La plupart des dirigeants n'ont jamais lu ces règles. C'est un problème, parce que ceux qui les connaissent repèrent des avis supprimables que tous les autres abandonnent.

Voici tout le règlement, traduit en langage simple.

Règle 1 : les avis doivent venir d'expériences réelles

C'est la règle la plus importante. L'auteur de l'avis doit avoir réellement fréquenté votre entreprise.

Un avis enfreint cette règle quand il vient :

• De quelqu'un qui n'a jamais été client
• De quelqu'un qui donne son avis sur une entreprise dont il a seulement entendu parler
• D'un avis payé ou échangé (dans un sens ou dans l'autre)
• D'un échange d'avis entre entreprises

C'est pour ça qu'un avis 1 étoile posté par un parfait inconnu peut être signalé — pas d'expérience, pas d'avis valable.

À lire aussi : Que faire face à un avis posté par quelqu'un qui n'a jamais été client

Règle 2 : pas de conflit d'intérêts

Vous ne pouvez pas donner votre avis sur votre propre entreprise. Vos concurrents ne peuvent pas donner leur avis sur la vôtre. Vos employés — actuels ou anciens — non plus.

L'avis vengeur d'un ancien employé est l'un des cas de conflit d'intérêts les plus courants. Beaucoup de dirigeants ne réalisent pas que ces avis peuvent être signalés.

Règle 3 : pas de spam

Le spam couvre plus de choses qu'on ne le pense :

• Le même avis posté plusieurs fois
• Des avis copiés mot pour mot depuis d'autres fiches
• Du texte incohérent ou du remplissage
• Des avis postés sur la mauvaise entreprise
• Des avis remplis de liens ou de numéros de téléphone

Règle 4 : rester sur le sujet

Les avis doivent porter sur votre entreprise et l'expérience de l'auteur avec elle.

Une diatribe politique, une plainte contre une entreprise totalement différente, ou un commentaire sur un fait d'actualité où votre entreprise a été mentionnée — tout ça est hors sujet, et donc signalable.

Cette règle compte beaucoup pendant le « review bombing », quand des inconnus se déchaînent contre une entreprise à cause de quelque chose vu en ligne.

Règle 5 : pas de harcèlement ni d'attaques personnelles

Un avis peut critiquer votre entreprise. Il ne peut pas attaquer une personne.

Les menaces, les insultes visant un employé précis, et le harcèlement enfreignent tous les règles. Tout comme le fait de nommer et humilier un membre du personnel de façon abusive.

Règle 6 : pas d'informations privées

Les avis ne peuvent pas divulguer d'informations privées — adresse personnelle, numéro de téléphone, plaque d'immatriculation, ou tout ce qui identifie une personne au-delà de son rôle public.

Règle 7 : pas de grossièretés, de contenu explicite ni dangereux

Le langage obscène, le contenu à caractère sexuel explicite, et tout ce qui fait la promotion de la violence ou d'une activité illégale est interdit.

Une simple impolitesse ne compte pas ici. « Service épouvantable » est autorisé. Les insultes discriminatoires et les propos obscènes ne le sont pas.

Règle 8 : pas d'usurpation d'identité

Les avis publiés sous le nom d'une autre personne, ou prétendant faussement représenter une entreprise ou un organisme officiel, enfreignent les règles.

Ce que les règles NE couvrent PAS

Voici la partie honnête. Ces avis n'enfreignent aucune règle :

• Un vrai client qui se montre dur ou partial
• Une note basse sans aucun texte (venant d'un vrai client)
• Une plainte avec laquelle vous n'êtes pas d'accord
• Une mauvaise expérience exagérée mais réelle

Pour ceux-là, aucun signalement ne fonctionnera. Votre meilleure option est une réponse publique posée.

À lire aussi : Comment répondre à un avis 1 étoile injuste

Comment signaler un avis qui enfreint les règles ?

Signalez-le depuis votre Google Business Profile, choisissez la règle enfreinte, et attendez quelques jours la décision. Si Google refuse, vous disposez d'un seul appel — utilisez-le avec soin.

À lire aussi : Comment supprimer un avis Google, étape par étape

Vous ne savez pas quelle règle votre avis enfreint ?

C'est exactement la vérification que nous faisons chaque jour pour les dirigeants.

Obtenez une analyse gratuite de vos avis — nous passons vos avis au crible de chacune des règles ci-dessus et vous disons franchement : celui-ci est éligible, celui-là ne l'est pas.

Si un avis est éligible, nous construisons le dossier, le déposons auprès de Google, et gérons l'appel si besoin. Vous ne payez 299 $ qu'une fois la suppression vérifiée — rien s'il reste en ligne. Voyez notre page suppression d'avis pour tous les détails.