Vous avez reçu un avis Google d'une personne qui n'a jamais été cliente ?

Vous avez lu l'avis trois fois. Le nom ne vous dit rien. La plainte décrit quelque chose qui n'est jamais arrivé dans votre entreprise.

Cette personne n'a jamais été votre cliente.

C'est l'une des choses les plus frustrantes qui puisse arriver à votre fiche Google, et c'est aussi l'un des dossiers de suppression les plus solides que vous puissiez avoir. Les règles de Google exigent que les auteurs d'avis aient vécu une vraie expérience avec votre entreprise.

Voici comment gérer ça, étape par étape.

Pourquoi ces avis enfreignent les règles de Google

La politique de contenu de Google est claire : les avis doivent se baser sur de vraies expériences vécues dans l'entreprise concernée.

Un avis venant de quelqu'un qui n'a aucune expérience de votre entreprise enfreint la règle sur l'engagement factice. S'il vient d'un concurrent ou d'un ancien employé, il enfreint aussi la règle sur le conflit d'intérêts.

Dans les deux cas, il est éligible au signalement. Le défi, c'est de le prouver : Google ne peut pas voir vos registres clients.

Étape 1 : cherchez dans tous vos registres

Avant de signaler l'avis, construisez votre dossier de preuves :

• Cherchez le nom de l'auteur dans votre système de réservation, votre caisse ou votre CRM
• Vérifiez les factures et reçus de la période mentionnée
• Cherchez dans l'historique de vos emails et appels téléphoniques
• Demandez à votre équipe si ce nom ou cette histoire leur rappelle quelque chose

Faites une capture d'écran des résultats de recherche vides, avec la date visible. Vous construisez un dossier factuel simple : cette personne n'apparaît nulle part dans nos registres.

Étape 2 : demandez-vous d'où ça vient

Tous les avis de non-clients ne sont pas dus au hasard. Les sources courantes :

Un concurrent. Vérifiez si l'auteur a aussi laissé des avis élogieux pour une entreprise rivale.

Un ancien employé. Google considère les avis d'employés actuels ou anciens comme un conflit d'intérêts.

Une mauvaise entreprise. Parfois, les gens confondent deux noms d'entreprise similaires. L'avis décrit un endroit qui n'est clairement pas le vôtre.

Une attaque d'avis. Plusieurs faux avis dans un court laps de temps, souvent après un litige public.

En cliquant sur le profil de l'auteur, vous verrez ses autres avis. Des schémas récurrents peuvent renforcer votre dossier.

Étape 3 : signalez l'avis, avec le bon motif

Signalez l'avis depuis votre fiche Google Business : les trois points à côté de l'avis, puis « Signaler l'avis ».

Choisissez le motif qui correspond : spam ou engagement factice pour un inconnu, conflit d'intérêts pour un concurrent ou un ancien employé.

Le motif que vous choisissez est la règle que Google vérifie. Choisissez-le avec soin.

À lire aussi : How to report a fake Google review, step by step

Étape 4 : répondez publiquement en attendant

Une phrase calme vous protège auprès des futurs clients :

« Nous n'avons aucune trace de vous avoir servi, et nous pensons que cet avis a été laissé par erreur ou de mauvaise foi. Nous l'avons signalé à Google. »

Professionnel, factuel, réglé.

Étape 5 : utilisez votre seul appel avec soin

Si Google rejette le signalement, et les premiers signalements sont souvent rejetés, vous n'avez droit qu'à un seul appel.

Exposez les faits : l'auteur n'est pas dans vos registres, aucune transaction ne correspond à son histoire, et l'avis enfreint la règle sur l'engagement factice.

Nous ne vous donnerons pas de taux de réussite, car les chances honnêtes dépendent de votre dossier précis. Mais les dossiers « jamais client » avec des faits clairs comptent parmi les plus solides que Google reçoit.

Vous voulez que nous montions le dossier pour vous ?

C'est exactement le genre de dossier que nous traitons tous les jours.

Obtenez une analyse gratuite de votre avis — nous vérifions l'avis par rapport aux règles de Google et vous disons franchement s'il est éligible.

Si c'est le cas, nous rédigeons la contestation comme l'équipe de Google a besoin de la voir, nous la déposons, et nous gérons l'appel si la première réponse est non. Vous n'êtes facturé 299 $ qu'une fois l'avis vérifié comme supprimé. S'il reste en ligne, vous ne payez rien.

Plus d'informations sur notre page de suppression d'avis.