Comment répondre à un avis 1 étoile injuste (avec exemples)

Voici une vérité difficile à propos de cet avis 1 étoile injuste : votre réponse compte plus que l'avis lui-même.

L'auteur de l'avis ne lira probablement jamais votre réponse. Mais des centaines de futurs clients, si.

Ils ne la lisent pas pour juger l'auteur de l'avis. Ils la lisent pour vous juger, vous. Restez calme et factuel, et un avis injuste peut en fait jouer en votre faveur.

Voici comment bien faire.

D'abord : décidez si c'est un cas de suppression ou un cas de réponse

Avant d'écrire quoi que ce soit, posez-vous une question. Cet avis enfreint-il les règles de Google ?

Les avis de personnes qui n'ont jamais été clientes, les attaques de concurrents, le spam et les insultes personnelles peuvent tous être signalés et supprimés. Un avis honnête mais sévère d'un vrai client ne le peut pas.

À lire aussi : Peut-on supprimer des avis Google ? Une réponse honnête

S'il peut être éligible, signalez-le — et répondez quand même en attendant. Si c'est simplement injuste, votre réponse est tout votre jeu. Faites-la compter.

Les 4 règles d'une bonne réponse

1. Ne discutez jamais. Dès que vous devenez sur la défensive, chaque lecteur se range du côté de l'auteur de l'avis.

2. Restez court. Trois à cinq phrases. Un mur de texte se lit comme un aveu de culpabilité.

3. Énoncez les faits calmement. Vous pouvez rétablir la vérité sans attaquer la personne.

4. Déplacez la conversation hors ligne. Proposez un moyen direct de régler le problème — un numéro de téléphone ou un e-mail.

Exemple 1 : la plainte exagérée

L'avis : « Attendu une éternité pour une table. Pire service en ville. À éviter !! »

Une bonne réponse :

« Merci pour votre retour, et désolé que l'attente vous ait frustré. Les vendredis soirs sont effectivement chargés, et nous avions annoncé environ 25 minutes ce soir-là. On aimerait beaucoup vous montrer notre rythme habituel — demandez-moi personnellement la prochaine fois. — Mike, propriétaire »

Calme, précis, humain. Chaque lecteur imagine maintenant une attente de 25 minutes un vendredi, pas « une éternité ».

Exemple 2 : l'histoire pas tout à fait vraie

L'avis : « Ils m'ont facturé le double du devis. Une vraie arnaque. »

Une bonne réponse :

« Nous prenons la tarification très au sérieux, alors j'ai vérifié. Nos registres montrent que la facture finale correspond au devis écrit, plus la pièce supplémentaire que vous avez approuvée par SMS le jour même. Je serais ravie de revoir la facture avec vous — appelez-nous au (555) 123-4567. — Sarah, responsable de bureau »

Remarquez : aucune insulte, aucun « menteur ». Juste les preuves écrites, proposées poliment.

Exemple 3 : l'avis d'une personne qui n'est pas cliente

L'avis : Une étoile. Aucun texte. Un nom que vous n'avez jamais vu.

Une bonne réponse :

« Nous n'avons aucune trace de vous en tant que client, et nous pensons que cet avis a peut-être été laissé par erreur. Nous l'avons signalé à Google. Si vous nous avez bien rendu visite, contactez-nous — nous aimerions sincèrement arranger les choses. »

Ça signale l'avis comme contesté pour chaque futur lecteur — pendant que votre signalement suit son cours chez Google.

À lire aussi : Que faire face à un avis de quelqu'un qui n'a jamais été client

Ce qu'il ne faut jamais faire

• Ne menacez jamais de poursuites en public. Ça fait peur aux clients, pas aux auteurs d'avis, et ça peut transformer un petit problème en article de presse.
• Ne proposez jamais de remboursement contre un changement d'avis. Échanger de l'argent contre des avis enfreint les règles de Google — et peut vous attirer des ennuis.
• Ne répondez jamais sous le coup de la colère. Rédigez, laissez reposer une nuit, publiez le lendemain.
• Ne l'ignorez pas. Un avis 1 étoile sans réponse se lit comme un aveu de culpabilité.

L'avis peut-il aussi être supprimé ?

Une excellente réponse protège votre réputation aujourd'hui. Mais si l'avis enfreint les règles de Google, il n'a pas besoin de rester en ligne du tout.

Lancez un scan gratuit de vos avis et on vérifiera vos avis par rapport aux règles de Google — et on vous dira honnêtement lesquels sont éligibles à la suppression et lesquels ne le sont pas.

Pour les avis éligibles, on construit et dépose le dossier auprès de Google. Vous payez 299 $ seulement une fois l'avis confirmé disparu — rien s'il reste en ligne. Détails sur notre page suppression d'avis.