Come Rispondere a una Recensione Ingiusta da 1 Stella (Con Esempi)

Ecco una verità scomoda su quella recensione ingiusta da 1 stella: la tua risposta conta più della recensione stessa.

Probabilmente chi l'ha scritta non leggerà mai la tua risposta. Ma centinaia di futuri clienti sì.

Non la leggono per giudicare chi ha scritto la recensione. La leggono per giudicare te. Resta calmo e attieniti ai fatti, e una recensione ingiusta può persino giocare a tuo favore.

Ecco come farlo nel modo giusto.

Prima di tutto: decidi se è un caso di rimozione o di risposta

Prima di scrivere qualsiasi cosa, fatti una domanda. Questa recensione viola le regole di Google?

Le recensioni di persone che non sono mai state clienti, gli attacchi della concorrenza, lo spam e gli abusi personali possono tutti essere segnalati e rimossi. Una recensione onesta ma dura, scritta da un cliente vero, no.

Approfondimento: Le recensioni Google si possono cancellare? Una risposta onesta

Se potrebbe avere i requisiti, segnalala — e rispondi comunque mentre aspetti. Se è solo ingiusta, la tua risposta è la tua unica mossa. Falla contare.

Le 4 regole di una buona risposta

1. Mai discutere. Nel momento in cui ti metti sulla difensiva, ogni lettore si schiera con chi ha scritto la recensione.

2. Sii breve. Da tre a cinque frasi. Un muro di testo suona colpevole.

3. Esponi i fatti con calma. Puoi correggere la versione dei fatti senza attaccare la persona.

4. Sposta la conversazione offline. Offri un modo diretto per risolvere la questione: un numero di telefono o un'email.

Esempio 1: Il reclamo esagerato

La recensione: "Aspettato UN'ETERNITÀ per un tavolo. Il peggior servizio della città. Evitate!!"

Una buona risposta:

"Grazie per il feedback, e ci dispiace che l'attesa ti abbia infastidito. Il venerdì sera è molto affollato, e quella sera avevamo indicato circa 25 minuti. Ci piacerebbe avere un'altra occasione per mostrarti il nostro ritmo abituale: chiedi di me personalmente la prossima volta. — Mike, Titolare"

Calma, specifica, umana. Ora ogni lettore immagina un'attesa di 25 minuti di venerdì, non "un'eternità".

Esempio 2: La storia non del tutto vera

La recensione: "Mi hanno fatto pagare il doppio di quanto preventivato. Una vera truffa."

Una buona risposta:

"Prendiamo sul serio i prezzi, quindi ho controllato. I nostri archivi mostrano che il conto finale corrispondeva al preventivo scritto, più il pezzo extra che hai approvato via SMS quel giorno. Sono felice di rivedere la fattura insieme a te: chiamaci al (555) 123-4567. — Sarah, Responsabile di ufficio"

Nota bene: nessun insulto, nessun "bugiardo". Solo la documentazione, offerta con gentilezza.

Esempio 3: La recensione di chi non è cliente

La recensione: Una stella. Nessun testo. Un nome che non hai mai visto.

Una buona risposta:

"Non abbiamo alcuna registrazione di te come cliente, e crediamo che questa recensione possa essere stata lasciata per errore. L'abbiamo segnalata a Google. Se ci hai davvero visitato, contattaci: vogliamo davvero sistemare le cose."

Questo segnala la recensione come contestata per ogni futuro lettore, mentre la tua segnalazione procede nel processo di Google.

Approfondimento: Cosa fare con una recensione di qualcuno che non è mai stato cliente

Cosa non fare mai

• Non minacciare azioni legali in pubblico. Spaventa i clienti, non chi ha scritto la recensione, e può trasformare un piccolo problema in una notizia.
• Non offrire rimborsi in cambio di modifiche alla recensione. Scambiare denaro per recensioni viola le regole di Google, e può mettere nei guai proprio te.
• Non rispondere con rabbia. Scrivi la bozza, dormici sopra, pubblicala domani.
• Non ignorarla. Una recensione da 1 stella senza risposta suona come un'ammissione di colpa.

La recensione può anche essere rimossa?

Una buona risposta protegge la tua reputazione oggi. Ma se la recensione viola le regole di Google, non deve per forza restare online.

Fai una scansione gratuita delle recensioni e controlleremo le tue recensioni rispetto alle regole di Google, dicendoti onestamente quali hanno i requisiti per la rimozione e quali no.

Per le recensioni idonee, costruiamo e presentiamo il caso a Google. Paghi $299 solo dopo che la rimozione è verificata, nulla se resta online. Dettagli nella nostra pagina di rimozione recensioni.