FAQ-Video: Kundenfragen beantworten, bevor das Telefon klingelt

Die Frage „Rechnen Sie mit meiner Krankenkasse ab?“ beantworten Sie im Schlaf. Das Problem ist nur: Sie beantworten sie zwölfmal pro Woche, meistens genau dann, wenn Sie eigentlich arbeiten wollen.

Diese ewig gleichen Fragen fühlen sich an, als gehörten sie einfach zum Job. Die gute Nachricht: Die meisten davon können Sie einmal auf Video beantworten und danach das Video reden lassen. Ein FAQ-Video ist dafür der einfachste Weg, und Sie brauchen weder ein Kamerateam noch ein großes Budget.

Unten finden Sie, wie Sie die richtigen Fragen auswählen, einen Ablauf in 7 Schritten, ein Skript zum Ausfüllen, einen Kosten- und Zeitvergleich von vier Formaten und 8 Beispiele aus verschiedenen Branchen zum Nachmachen.

Ein FAQ-Video ist ein kurzes Video, meist 30 bis 60 Sekunden lang, das eine Frage beantwortet, die Ihre Kunden immer wieder stellen. Sie suchen sich Ihre fünf bis zehn häufigsten Fragen aus Anrufen, Bewertungen und E-Mails heraus, schreiben zu jeder eine klare Antwort und stellen die Videos dorthin, wo die Leute hinschauen: auf Ihre Website, in Ihr Google-Unternehmensprofil und in Ihre Terminbestätigungen.

Das Wichtigste in Kürze

• Pro Video eine Frage, in 30 bis 60 Sekunden beantwortet.
• Ihre besten Fragen stehen längst in Ihrer Anrufliste, Ihren Bewertungen und Nachrichten.
• Ein Handyvideo kostet Sie nur Zeit. Ein animiertes Video sieht dafür jedes Mal gleich gut aus, wenn Sie es teilen.
• Stellen Sie jede Antwort dorthin, wo die Frage auftaucht, nicht nur auf eine FAQ-Seite.
• Zählen Sie die wiederkehrenden Anrufe vorher und nachher, dann wissen Sie, ob es wirkt.

Was ist ein FAQ-Video, und warum braucht ein kleiner Betrieb eines?

Ein FAQ-Video ist ein kurzer Clip, der eine einzige häufige Kundenfrage beantwortet, etwa zum Preis, zur Dauer, zur Krankenkasse oder zum Ablauf beim ersten Termin. Er ersetzt die immer gleiche Zwei-Minuten-Antwort am Telefon.

Kunden greifen dafür ohnehin lieber zum Video. In der Übersicht von Vidico zu Videostudien sagten 78% der Verbraucher, dass sie ein Produkt am liebsten über ein kurzes Video kennenlernen, und nur 9% bevorzugten einen Text.

Außerdem spart es Ihrem Team echte Zeit. Laut der Marketing-Statistikseite von HubSpot sagen 57% der Videomarketer, dass Videos die Zahl ihrer Support-Anfragen gesenkt haben.

Rechnen wir das einmal durch. Angenommen, Ihr Empfang beantwortet die Krankenkassenfrage 15 Mal pro Woche, und jeder Anruf dauert 3 Minuten. Das sind 45 Minuten pro Woche oder rund 39 Stunden im Jahr, nur für eine einzige Frage.

Profi-Tipp: Eine FAQ-Seite mit Text lohnt sich trotzdem. Das Video steht einfach darüber, für alle, die lieber schauen als lesen. Erklärvideo mit 30 Sekunden für 297 € bestellen → Wir schreiben das Skript, sprechen die Stimme ein und animieren das Video, geliefert in 7 Tagen.

Welche Fragen sollten Ihre Videos zuerst beantworten?

Ein Video lohnt sich für die Fragen, die Sie jede Woche hören, und für die Fragen, die Leute vom Buchen abhalten. Fangen Sie damit an, und klären Sie seltene Sonderfälle weiter am Telefon.

Dafür brauchen Sie keine Umfrage. Ihre Fragen stehen schon an ein paar Stellen schwarz auf weiß:

• Ihre Anrufliste oder Ihr Empfang. Bitten Sie die Person am Telefon, zwei Wochen lang eine Strichliste zu führen. Eine Zeile pro Frage, ein Strich pro Anruf.
• Ihre Google-Bewertungen. Achten Sie auf Sätze wie „Ich war mir nicht sicher, ob“ oder „Ich wusste nicht, dass“. Das sind Fragen, die Leute vor der Buchung hatten.
• Nachrichten und E-Mails. Durchsuchen Sie Ihr Postfach nach „wie viel“, „wie lange“ und „machen Sie auch“.
• Das Feld „Ähnliche Fragen“ bei Google. Suchen Sie nach Ihrer Leistung plus Ihrem Ort und lesen Sie, welche Fragen Google anzeigt.
• Angebote, aus denen nichts wurde. Die letzte Frage, bevor sich jemand nicht mehr gemeldet hat, ist oft genau die Frage, an der es gehakt hat.

Dann teilen Sie die Liste in zwei Stapel. Stapel eins sind Fragen „vor dem Kauf“, also Preis, Dauer und Vertrauen. Stapel zwei sind Fragen „nach dem Kauf“, etwa wie man sich vorbereitet oder was einen erwartet. Machen Sie zuerst den ersten Stapel, denn diese Videos helfen Ihnen, Aufträge zu gewinnen.

Ein Sanitärbetrieb mit zwei Transportern in Dortmund könnte am Ende diese fünf Fragen haben: Kostet die Anfahrt extra? Können Sie heute noch kommen? Bekomme ich den Preis, bevor Sie anfangen? Sind Sie ein Meisterbetrieb und versichert? Was ist, wenn es wieder kaputtgeht?

Profi-Tipp: Wenn eine Frage mehr als ein Drittel Ihrer Strichliste ausmacht, drehen Sie dieses Video noch diese Woche. Es zahlt sich am schnellsten aus.

So machen Sie ein Antwortvideo in 7 Schritten

Diese Schritte funktionieren, egal ob Sie mit dem Handy filmen oder das Video animieren lassen. Die meisten Inhaber schaffen die Skripte für fünf Antworten an einem Nachmittag.

Schritt 1: Eine Frage pro Video

Jedes Video bekommt genau eine Frage, so formuliert, wie Ihre Kunden sie stellen. „Rechnen Sie mit der AOK ab?“ ist besser als „Versicherung und Zahlungsmöglichkeiten“.

Schritt 2: Die Antwort in unter 150 Wörtern schreiben

Die meisten Menschen sprechen etwa 150 Wörter pro Minute, laut dem Leitfaden zur Skriptlänge von Breadnbeyond. Mit 75 Wörtern kommen Sie also auf ungefähr 30 Sekunden, mit 150 Wörtern auf etwa eine Minute.

Schritt 3: Erst die Antwort, dann die Details

Sagen Sie im ersten Satz „Ja“ oder „Das hängt von zwei Dingen ab“. Wer nur fünf Sekunden schaut, hat die Antwort trotzdem.

Schritt 4: Einen nächsten Schritt nennen

Hören Sie mit einer klaren Handlung auf, zum Beispiel „Buchen Sie online in zwei Minuten“ oder „Schicken Sie uns ein Foto, dann nennen wir Ihnen den Preis“. Eine Handlung ist besser als drei Möglichkeiten.

Schritt 5: Das Format wählen

Entscheiden Sie sich zwischen Handyvideo, Bildschirmaufnahme und Animation. Die Vergleichstabelle weiter unten zeigt die Vor- und Nachteile. Wenn Sie mit dem Handy filmen, schauen Sie zum Fenster, nehmen Sie einen ruhigen Raum und ein Ansteckmikrofon, und halten Sie den Hintergrund schlicht. Schlechter Ton vertreibt Zuschauer schneller als ein wackeliges Bild.

Schritt 6: Untertitel hinzufügen

Viele Leute schauen am Handy ohne Ton. Blenden Sie den Text also direkt ins Bild ein oder laden Sie eine Untertiteldatei hoch. Untertitel helfen außerdem allen, die schlecht hören.

Schritt 7: Die Datei nach der Frage benennen

Nennen Sie sie „rechnen-sie-mit-der-aok-ab.mp4“, nicht „video-final-2.mp4“. Nehmen Sie die Frage überall als Titel, wo Sie das Video hochladen. So erkennen Menschen und Suchmaschinen, was es beantwortet.

Ein Skript zum Ausfüllen, gleich heute

Hier ist eine Vorlage für 30 Sekunden. Setzen Sie einfach Ihre eigenen Worte ein.

Frage (eingeblendet): „(Die Frage, Wort für Wort so, wie Kunden sie stellen)“

Antwort (erster Satz): „Ja, machen wir. So läuft das ab.“

Details (zwei oder drei Sätze): „(Was passiert, wie lange es dauert, was es kostet oder wovon es abhängt.)“

Beruhigung (ein Satz): „(Die Sorge hinter der Frage, beantwortet. Zum Beispiel: Sie kennen den Preis, bevor wir anfangen.)“

Nächster Schritt (ein Satz): „(Eine Handlung: online buchen, anrufen, ein Foto schicken.)“

Für den Sanitärbetrieb aus Dortmund könnte das Skript zur Anfahrt so klingen: „Kostet die Anfahrt extra? Ja, aber sie wird verrechnet, wenn wir den Auftrag machen. Sie bekommen einen Festpreis, bevor wir mit der Arbeit anfangen. Keine Überraschungen. Buchen Sie online einen Termin oder rufen Sie uns an, oft können wir noch am selben Tag kommen.“

Selbst filmen oder animieren lassen?

Ein Handyvideo ist der günstigste Einstieg, ein animiertes Video das einheitlichste. Was besser passt, hängt davon ab, wie oft sich die Antwort ändert und ob Sie sich gern vor der Kamera zeigen.

Die meisten kleinen Betriebe mischen die Formate. Eine Zahnärztin filmt vielleicht ein Handyvideo zu „Tut das weh?“, weil ein freundliches Gesicht dort hilft, und nimmt eine Animation für „Wie funktioniert die Ratenzahlung?“, weil sich diese Antwort kaum ändert.

Wo sollten Ihre Antwortvideos zu sehen sein?

Stellen Sie jedes Antwortvideo dorthin, wo die Frage auftaucht, nicht nur auf eine einzige FAQ-Seite. Derselbe 30-Sekunden-Clip kann an fünf Stellen für Sie arbeiten.

1. Die FAQ-Seite Ihrer Website. Setzen Sie das Video direkt über die geschriebene Antwort.
2. Die passende Leistungsseite. Das Video „Bekomme ich den Preis vorher?“ gehört auf Ihre Reparaturseite, dort, wo die Leute sich entscheiden. Wistia hat herausgefunden, dass Startseiten, Videogalerien und Produktseiten die höchsten Abspielraten haben, und Ihre Leistungsseite ist Ihre Produktseite.
3. Ihr Google-Unternehmensprofil. Google erlaubt Videos bis zu 30 Sekunden lang, bis zu 75 MB groß, mit 720p oder mehr. Antworten mit 30 Sekunden passen also ohne Schnitt.
4. Terminbestätigungen per E-Mail und SMS. Verlinken Sie das Video „Was passiert beim ersten Termin?“ in der Bestätigung. Wer beim ersten Mal nervös ist und weiß, was ihn erwartet, erscheint eher auch wirklich.
5. Schnellantworten. Speichern Sie die Links in Ihrem Handy oder Postfach. Wenn dann jemand schreibt „Wie lange dauert das?“, antworten Sie mit zwei Fingertipps mit einem Link.

Mehr Ideen dazu finden Sie in unserem Ratgeber, wo Sie ein Erklärvideo auf Ihrer Website platzieren.

Profi-Tipp: Fragen nach dem Kauf gehören in Ihre Willkommensnachrichten. Unser Beitrag über Onboarding-Videos, mit denen Sie Neukunden begrüßen, zeigt, wie Sie diese Videos aneinanderreihen.

Diese Ideen für Antwortvideos können Sie für 8 Branchen übernehmen

Jede Branche hat ihre eigenen Top-Fragen. Nehmen Sie diese Liste als Startpunkt und gleichen Sie sie mit Ihrer eigenen Strichliste ab.

Für Anwaltskanzleien gilt eine zusätzliche Regel. Halten Sie die Antworten allgemein und ergänzen Sie einen Satz wie „Jeder Fall ist anders, vereinbaren Sie also ein Gespräch für eine Beratung zu Ihrem Fall.“

Woran erkennen Sie, dass Ihre FAQ-Videos wirken?

Ihre Videos wirken, wenn dieselben Fragen seltener am Telefon ankommen und mehr Leute buchen, ohne vorher anzurufen. Prüfen Sie dafür drei einfache Zahlen, einen Monat vor und einen Monat nach dem Hochladen.

• Wiederkehrende Anrufe. Führen Sie die Strichliste am Empfang weiter. Wenn die Krankenkassenfrage von 15 Anrufen pro Woche auf 8 sinkt, ist das Ihr Beweis.
• Aufrufe und Wiedergabezeit. Die meisten Videoplattformen zeigen, wie viele Besucher auf Play gedrückt und wie viel sie angeschaut haben. Wistia hat festgestellt, dass Videos unter einer Minute im Schnitt auf 52% Engagement kommen. Zuschauer sehen also etwa die Hälfte, deshalb gehört die Antwort an den Anfang.
• Buchungen über die Seite. Vergleichen Sie die Online-Buchungen über die Seite mit Video mit dem Monat davor.

Wenn ein Video angeschaut wird, die Anrufe aber nicht weniger werden, ist die Antwort wahrscheinlich nicht klar genug. Schreiben Sie den ersten Satz neu, sodass er die Frage in einem Atemzug beantwortet.

Häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Die meisten schwachen Antwortvideos scheitern an denselben paar Gründen, und jeder davon lässt sich leicht beheben.

• Fünf Fragen in einem langen Video. Niemand spult bis Minute drei, um seine Antwort zu finden. Eine Frage, ein Video.
• Ein langes Intro. Lassen Sie das drehende Logo und „Hallo und willkommen auf unserem Kanal“ weg. Fangen Sie mit der Antwort an.
• Vage Antworten. „Kommt drauf an“ ohne Details wirkt wie Ausweichen. Sagen Sie, worauf es ankommt.
• Versteckte Videos. Ein Video auf einer Seite, die niemand besucht, spart Ihnen keinen einzigen Anruf.
• Veraltete Antworten. Wenn sich Preise oder Öffnungszeiten ändern, aktualisieren oder entfernen Sie das Video noch in derselben Woche. Ein Fitnessstudio, das noch den Mitgliedspreis vom letzten Jahr zeigt, bekommt verärgerte Anrufe statt weniger Anrufe.

Häufig gestellte Fragen

Wie lang sollte ein FAQ-Video sein?

Planen Sie 30 bis 60 Sekunden pro Frage ein. Das sind etwa 75 bis 150 gesprochene Wörter. Videos im Google-Unternehmensprofil dürfen höchstens 30 Sekunden lang sein, eine 30-Sekunden-Version passt also überall.

Mit wie vielen Antwortvideos sollte ein kleiner Betrieb anfangen?

Fangen Sie mit fünf an. Nehmen Sie die drei Fragen, die vor einer Buchung am häufigsten kommen, und zwei, die danach kommen. Weitere können Sie ergänzen, sobald Sie sehen, welche angeschaut werden.

Muss ich selbst vor die Kamera?

Nein. Viele Inhaber nehmen stattdessen eine Animation oder eine Bildschirmaufnahme. Vor der Kamera zu stehen hilft bei Vertrauensfragen, etwa wer ins Haus kommt, ist aber für Fragen zu Preis oder Ablauf nicht nötig.

Helfen Antwortvideos, dass mein Betrieb bei Google und in der KI-Suche auftaucht?

Ja, wenn jedes Video auf einer Seite steht, die die Frage als Überschrift hat und die Antwort darunter ausgeschrieben. Den geschriebenen Text lesen Suchmaschinen und KI-Assistenten, das Video hält Besucher auf der Seite. Laden Sie eine Untertiteldatei hoch und setzen Sie die Antwort als Text unter das Video.

Was kostet ein animiertes Antwortvideo?

Ein animiertes Erklärvideo mit 30 Sekunden kostet bei uns einmalig 297 €, mit Skript, Sprecherstimme und Animation, geliefert in 7 Tagen. Studio-Animationen mit 60 Sekunden kosten oft Tausende, vergleichen Sie also vor der Wahl, was enthalten ist.

Bereit, nicht mehr zwölfmal pro Woche dieselbe Frage zu beantworten?

Suchen Sie sich die fünf häufigsten Fragen aus den Anrufen und Nachrichten dieser Woche heraus. Schreiben Sie das Skript für die erste mit der Vorlage oben, und entscheiden Sie dann, ob Sie sie mit dem Handy filmen oder animieren lassen.

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