Auf eine unfaire 1-Stern-Bewertung antworten (mit Beispielen)

Hier ist eine harte Wahrheit über diese unfaire 1-Stern-Bewertung: Deine Antwort zählt mehr als die Bewertung selbst.

Der Bewertende wird deine Antwort wahrscheinlich nie lesen. Aber Hunderte zukünftiger Kunden schon.

Sie lesen sie nicht, um den Bewertenden zu beurteilen. Sie lesen sie, um dich zu beurteilen. Bleib ruhig und sachlich, dann kann eine unfaire Bewertung sogar zu deinem Vorteil werden.

So machst du es richtig.

Zuerst: Ist es ein Fall für Entfernung oder für eine Antwort?

Bevor du irgendetwas schreibst, stell dir eine Frage. Verstößt diese Bewertung gegen Googles Regeln?

Bewertungen von Menschen, die nie Kunden waren, Angriffe von Konkurrenten, Spam und persönliche Angriffe können alle gemeldet und entfernt werden. Eine ehrliche, aber harsche Bewertung eines echten Kunden nicht.

Verwandt: Können Google-Bewertungen gelöscht werden? Eine ehrliche Antwort

Wenn sie infrage kommt, melde sie — und antworte trotzdem, während du wartest. Wenn sie einfach nur unfair ist, ist deine Antwort dein ganzer Zug. Mach ihn wirkungsvoll.

Die 4 Regeln für eine gute Antwort

1. Nie streiten. Sobald du dich verteidigst, stellen sich alle Leser auf die Seite des Bewertenden.

2. Kurz halten. Drei bis fünf Sätze. Ein Textblock wirkt schuldbewusst.

3. Fakten ruhig darlegen. Du kannst den Sachverhalt richtigstellen, ohne die Person anzugreifen.

4. Ins Offline verlagern. Biete einen direkten Weg zur Klärung an — eine Telefonnummer oder E-Mail.

Beispiel 1: Die übertriebene Beschwerde

Die Bewertung: "EWIG auf einen Tisch gewartet. Schlechtester Service der Stadt. Meiden!!"

Eine gute Antwort:

"Danke für das Feedback, es tut uns leid, dass die Wartezeit Sie frustriert hat. Freitagabende sind bei uns sehr voll, an diesem Abend haben wir etwa 25 Minuten Wartezeit genannt. Wir würden Ihnen gerne noch einmal unser normales Tempo zeigen — fragen Sie beim nächsten Mal einfach nach mir persönlich. — Mike, Inhaber"

Ruhig, konkret, menschlich. Jeder Leser stellt sich jetzt eine 25-minütige Freitagswartezeit vor, nicht "ewig".

Beispiel 2: Die Geschichte, die nicht ganz stimmt

Die Bewertung: "Sie haben mir doppelt so viel berechnet wie angeboten. Totaler Betrug."

Eine gute Antwort:

"Wir nehmen Preisgestaltung sehr ernst, deshalb habe ich das geprüft. Unsere Unterlagen zeigen, dass die Endrechnung dem schriftlichen Angebot entsprach, plus dem Zusatzteil, das Sie am selben Tag per SMS bestätigt haben. Gerne gehen wir die Rechnung gemeinsam durch — rufen Sie uns an unter (555) 123-4567. — Sarah, Büroleitung"

Beachte: keine Beschimpfung, kein "Lügner". Nur die Belege, höflich angeboten.

Beispiel 3: Die Bewertung von einem Nicht-Kunden

Die Bewertung: Ein Stern. Kein Text. Ein Name, den du noch nie gesehen hast.

Eine gute Antwort:

"Wir haben keinen Eintrag von Ihnen als Kunde und gehen davon aus, dass diese Bewertung versehentlich hier gelandet ist. Wir haben sie bei Google gemeldet. Falls Sie doch bei uns waren, melden Sie sich bitte — wir möchten die Sache gerne klären."

Das markiert die Bewertung für jeden zukünftigen Leser als angefochten — während deine Meldung bei Google bearbeitet wird.

Verwandt: Was tun bei einer Bewertung von jemandem, der nie Kunde war

Was du nie tun solltest

• Drohe nie öffentlich mit rechtlichen Schritten. Das schreckt Kunden ab, nicht den Bewertenden, und kann aus einem kleinen Problem eine Schlagzeile machen.
• Biete keine Rückerstattung für geänderte Bewertungen an. Geld gegen Bewertungen zu tauschen verstößt gegen Googles Regeln — und kann dir Ärger einbringen.
• Antworte nicht wütend. Schreib den Entwurf, schlaf eine Nacht drüber, poste ihn morgen.
• Ignoriere sie nicht. Eine unbeantwortete 1-Stern-Bewertung wirkt wie ein Schuldeingeständnis.

Kann die Bewertung auch verschwinden?

Eine großartige Antwort schützt deinen Ruf heute. Aber wenn die Bewertung gegen Googles Regeln verstößt, muss sie gar nicht erst stehen bleiben.

Mach einen kostenlosen Bewertungs-Scan und wir prüfen deine Bewertungen gegen Googles Regeln — und sagen dir ehrlich, welche für eine Entfernung infrage kommen und welche nicht.

Bei infrage kommenden Bewertungen bauen wir den Fall auf und reichen ihn bei Google ein. Du zahlst 299 $ erst, nachdem die Bewertung nachweislich entfernt wurde — nichts, wenn sie stehen bleibt. Details auf unserer Seite zur Bewertungsentfernung.