FAQ-video: Svar kundene før de ringer

«Tar dere imot forsikringen min?» Det spørsmålet kan du svare på i søvne. Problemet er at du svarer på det tolv ganger i uka, gjerne midt i den jobben du egentlig skulle gjort.

Alle de gjentatte spørsmålene kan føles som en del av jobben. Den gode nyheten er at du kan svare på de fleste av dem én gang, på video, og la videoen ta praten etter det. En FAQ-video er den enkleste måten å gjøre det på, og du trenger verken filmteam eller stort budsjett.

Under finner du hvordan du velger de riktige spørsmålene, en prosess i 7 trinn, et manus du kan fylle ut, en sammenligning av pris og tidsbruk for fire formater, og 8 eksempler fra ulike bransjer som du kan kopiere.

En FAQ-video er en kort video, som regel 30 til 60 sekunder, som svarer på ett spørsmål kundene dine stiller igjen og igjen. Du plukker ut de fem til ti vanligste spørsmålene fra telefoner, anmeldelser og e-post, skriver et enkelt svar på hvert, og legger videoene der folk faktisk ser: på nettsiden, på Google-profilen og i e-postene som bekrefter bestillinger.

Det viktigste i korte trekk

• Svar på ett spørsmål per video, på 30 til 60 sekunder.
• De beste spørsmålene ligger allerede i samtaleloggen, anmeldelsene og meldingene dine.
• En mobilvideo koster bare tiden din. En animert video ser lik ut hver gang du deler den.
• Legg hvert svar der spørsmålet dukker opp, ikke bare på en FAQ-side.
• Tell de gjentatte telefonene før og etter, så du vet at det virker.

Hva er en FAQ-video, og hvorfor trenger en liten bedrift det?

En FAQ-video er et kort klipp som svarer på ett vanlig kundespørsmål, for eksempel om pris, ventetid, forsikring eller hva som skjer ved første besøk. Den erstatter det samme svaret på to minutter som du gir på telefon gang på gang.

Kundene foretrekker allerede video til dette. I Vidicos oversikt over videoforskning sa 78 % av forbrukerne at de helst vil lære om et produkt gjennom en kort video, mens bare 9 % foretrakk en tekstartikkel.

Det sparer også de ansatte for mye tid. HubSpots side med markedsføringsstatistikk viser at 57 % av videomarkedsførere sier at video har gitt dem færre spørsmål til kundestøtten.

Her er regnestykket. Si at resepsjonen svarer på forsikringsspørsmålet 15 ganger i uka, og at hver samtale tar 3 minutter. Det blir 45 minutter i uka, eller rundt 39 timer i året, brukt på ett eneste spørsmål.

Tips: En FAQ-side med tekst er fortsatt verdt å ha. Videoen legger seg på toppen for dem som heller vil se enn lese. Få en forklaringsvideo på 30 sekunder for 297 € → Vi skriver manuset, leser inn stemmen og animerer videoen, levert på 7 dager.

Hvilke spørsmål bør videoene svare på først?

Spørsmålene som fortjener en video, er de du hører hver uke, og de som stopper folk fra å bestille. Begynn med dem, og la de sjeldne spesialtilfellene tas på telefon.

Du trenger ingen spørreundersøkelse for å finne dem. Spørsmålene dine står allerede skrevet ned noen steder:

• Samtaleloggen eller resepsjonen. Be den som tar telefonen, føre en enkel strekliste i to uker. Én linje per spørsmål, én strek per samtale.
• Google-anmeldelsene dine. Se etter formuleringer som «jeg var usikker på om» eller «jeg visste ikke at de». Det er spørsmål folk hadde før de bestilte.
• Meldinger og e-post. Søk i innboksen etter «hvor mye», «hvor lang tid» og «kan dere».
• Googles «Andre spør også»-boks. Søk på tjenesten din sammen med stedsnavnet, og les spørsmålene Google viser.
• Tilbud som ikke ble til noe. Det siste folk spurte om før de ble stille, er ofte spørsmålet som fikk dem til å stoppe opp.

Sorter så lista i to hauger. Den første er spørsmål «før de kjøper», som pris, ventetid og tillit. Den andre er spørsmål «etter at de har kjøpt», som hvordan de skal forberede seg eller hva de kan vente seg. Lag den første haugen først, for det er de videoene som hjelper deg å vinne jobber.

Et rørleggerfirma med to biler i Tulsa kan ende opp med en slik topp fem: Tar dere oppmøtegebyr? Kan dere komme i dag? Får jeg pris før dere begynner? Har dere fagbrev og forsikring? Hva om det går i stykker igjen?

Tips: Hvis ett spørsmål utgjør mer enn en tredjedel av streklista, lag den videoen denne uka. Den betaler seg raskest.

Slik lager du en svarvideo i 7 trinn

Trinnene fungerer enten du filmer med mobilen eller får noen til å animere for deg. De fleste bedriftseiere kan skrive manus til fem svar på en ettermiddag.

Trinn 1: Velg ett spørsmål per video

Gi hver video ett spørsmål, formulert slik kundene sier det. «Tar dere imot Tryg-forsikring?» er bedre enn «Forsikring og betalingsmåter».

Trinn 2: Skriv svaret på under 150 ord

De fleste snakker rundt 150 ord i minuttet, ifølge Breadnbeyonds guide om manuslengde. Så 75 ord gir deg omtrent en video på 30 sekunder, og 150 ord gir deg rundt ett minutt.

Trinn 3: Start med svaret, så detaljene

Si «Ja» eller «Det kommer an på to ting» i første setning. Da får også de som bare ser i fem sekunder, med seg svaret.

Trinn 4: Legg til ett neste steg

Avslutt med én tydelig handling, som «Bestill på nett på to minutter» eller «Send oss et bilde, så gir vi deg en pris». Ett valg slår tre.

Trinn 5: Velg format

Bestem deg for mobilvideo, skjermopptak eller animert video. Tabellen under viser fordeler og ulemper. Filmer du med mobilen, stå vendt mot et vindu, bruk et stille rom med en jakkemikrofon, og hold bakgrunnen enkel. Dårlig lyd mister seere raskere enn et ustøtt bilde.

Trinn 6: Legg på teksting

Mange ser på mobilen uten lyd, så legg ordene rett inn i bildet eller last opp en tekstfil. Teksting hjelper også dem som hører dårlig.

Trinn 7: Gi filen navn etter spørsmålet

Kall den «tar-dere-imot-tryg-forsikring.mp4», ikke «video-endelig-2.mp4». Bruk spørsmålet som tittel der du laster den opp, så både folk og søkemotorer skjønner hva den svarer på.

Et manus du kan fylle ut i dag

Her er en mal på 30 sekunder. Bytt inn dine egne ord.

Spørsmål (på skjermen): «(Spørsmålet, ord for ord slik kundene stiller det)»

Svar (første linje): «Ja, det gjør vi. Slik fungerer det.»

Detaljer (to eller tre linjer): «(Hva som skjer, hvor lang tid det tar, hva det koster eller hva det kommer an på.)»

Trygghet (én linje): «(Bekymringen bak spørsmålet, besvart. For eksempel: du får vite prisen før vi begynner.)»

Neste steg (én linje): «(Én handling: bestill på nett, ring, send et bilde.)»

For rørleggeren i Tulsa kan manuset om oppmøtegebyr lyde slik: «Tar vi oppmøtegebyr? Ja, men det trekkes fra regningen hvis vi gjør jobben. Du får en fast pris før vi setter i gang. Ingen overraskelser. Bestill en tid på nett eller ring oss, så kan vi ofte komme samme dag.»

Bør du filme selv eller få det animert?

En mobilvideo er den billigste måten å komme i gang på, og en animert video er den mest stabile. Hva som passer best, kommer an på hvor ofte svaret endrer seg, og om du liker å være foran kameraet.

De fleste små bedrifter blander formater. En tannlege kan filme en mobilvideo om «Gjør det vondt?» fordi et varmt ansikt hjelper, og bruke animasjon til «Hvordan fungerer nedbetalingsplanen?» fordi det svaret sjelden endrer seg.

Hvor bør svarvideoene ligge?

Legg hver svarvideo der spørsmålet dukker opp, ikke bare på én FAQ-side. Det samme klippet på 30 sekunder kan gjøre nytte fem steder.

1. FAQ-siden på nettstedet ditt. Legg videoen rett over det skrevne svaret.
2. Tjenestesiden den hører til. Legg videoen «Får jeg pris først?» på siden om reparasjoner, der folk bestemmer seg. Wistias undersøkelser viste at forsider, videogallerier og produktsider får flest avspillinger, og en tjenesteside er din produktside.
3. Google-bedriftsprofilen din. Google tillater videoer på opptil 30 sekunder, opptil 75 MB, i 720p eller høyere, så svar på 30 sekunder passer uten redigering.
4. E-poster og SMS som bekrefter bestillinger. Legg ved lenken til videoen «Hva skjer ved første besøk?» i bekreftelsen. En nervøs førstegangskunde som vet hva som venter, møter oftere opp.
5. Hurtigsvar. Lagre lenkene på mobilen eller i innboksen, så når noen skriver «Hvor lang tid tar det?», svarer du med en lenke på to trykk.

Vil du ha flere ideer til plassering, les guiden vår om hvor du bør legge en forklaringsvideo på nettsiden.

Tips: Spørsmål som kommer etter kjøpet, hører hjemme i velkomstrunden din. Artikkelen vår om velkomstvideoer for nye kunder viser hvordan du setter dem sammen.

Kopier disse ideene til svarvideoer for 8 typer bedrifter

Hver bransje har sine egne toppspørsmål. Bruk disse som en startliste, og sjekk dem mot din egen strekliste.

Et advokatfirma har én ekstra regel å passe på. Hold svarene generelle, og legg til en linje som «alle saker er forskjellige, så bestill en samtale for råd om din».

Hvordan vet du at FAQ-videoene virker?

Du vet at videoene virker når de samme spørsmålene kommer sjeldnere på telefon, og flere bestiller uten å ringe først. Sjekk tre enkle tall en måned før og en måned etter at du legger dem ut.

• Gjentatte telefoner. Fortsett med streklista i resepsjonen. Hvis forsikringsspørsmålet går ned fra 15 samtaler i uka til 8, er det beviset ditt.
• Avspillinger og seertid. De fleste videotjenester viser hvor mange besøkende som trykket på play, og hvor mye de så. Wistia fant at videoer under ett minutt i snitt har 52 % engasjement, altså at seerne ser omtrent halvparten, så legg svaret først.
• Bestillinger fra siden. Sammenlign nettbestillingene fra siden med videoen med måneden før.

Hvis en video blir spilt av, men telefonene ikke blir færre, er svaret trolig ikke tydelig nok. Skriv om første linje så den svarer på spørsmålet i ett åndedrag.

Vanlige feil du bør unngå

De fleste svake svarvideoer bommer av de samme få grunnene, og hver av dem er lett å fikse.

• Fem spørsmål i én lang video. Ingen spoler frem til minutt tre for å finne svaret sitt. Ett spørsmål, én video.
• Lang intro. Dropp logoen som snurrer og «Hei, velkommen til kanalen vår». Start med svaret.
• Vage svar. «Det kommer an på» uten detaljer føles som å vri seg unna. Si hva det kommer an på.
• Skjulte videoer. En video gjemt på en side ingen besøker, fjerner ikke en eneste telefon.
• Gamle svar. Endrer du priser eller åpningstider, oppdater eller fjern videoen samme uke. Et treningssenter som fortsatt viser fjorårets medlemspris, får sinte telefoner, ikke færre telefoner.

Ofte stilte spørsmål

Hvor lang bør en FAQ-video være?

Sikt på 30 til 60 sekunder per spørsmål. Det er rundt 75 til 150 ord. Videoer på Google-bedriftsprofilen kan være maks 30 sekunder, så en versjon på 30 sekunder fungerer overalt.

Hvor mange svarvideoer bør en liten bedrift starte med?

Start med fem. Velg de tre spørsmålene som kommer oftest før folk bestiller, og to som kommer etterpå. Du kan lage flere når du ser hvilke som blir sett.

Må jeg være foran kameraet?

Nei. Mange bruker animasjon eller skjermopptak i stedet. Å være foran kameraet hjelper på tillitsspørsmål, som hvem som kommer hjem til kunden, men det trengs ikke for spørsmål om pris eller prosess.

Kan svarvideoer hjelpe bedriften min å vises i Google og KI-søk?

Ja, når hver video ligger på en side med spørsmålet som overskrift og svaret skrevet ut under. Det skrevne svaret er det søkemotorer og KI-assistenter leser, og videoen holder de besøkende på siden. Last opp en tekstfil og lim inn svaret som tekst under videoen.

Hva koster en animert svarvideo?

En animert forklaringsvideo på 30 sekunder fra oss koster 297 € én gang, med manus, stemme og animasjon inkludert, levert på 7 dager. Studioanimasjon på 60 sekunder koster ofte flere tusen, så sammenlign hva som er inkludert før du velger.

Klar til å slutte å svare på det samme spørsmålet tolv ganger i uka?

Hent ut de fem vanligste spørsmålene fra ukas telefoner og meldinger. Skriv manus til det første med malen over, og bestem deg så for om du filmer det med mobilen eller får det animert.

---

Les mer

• 3D-animasjon i produktvideo: når trenger du det (og når ikke)?: 3D-animasjon til produktvideo koster tusenvis. Se de fire bildene som er…
• Animerte annonser som virker: 6 mønstre småbedrifter kan kopiere: Animerte annonser som virker, følger enkle mønstre. Lær seks å kopiere,…
• Annonsekampanje med forklaringsvideo: slik gjør du det med lite budsjett: Kjør en annonsekampanje med forklaringsvideo på lite budsjett: klipp én…
• Bedre ROI på animasjonsvideo: 7 grep som koster lite: Tjener den animerte videoen din ingenting? Få bedre ROI på animasjonsvideo…
• Forklaringsvideoer fra 297 €