Cómo responder a una reseña injusta de 1 estrella (con ejemplos)

Aquí va una verdad incómoda sobre esa reseña injusta de 1 estrella: tu respuesta importa más que la reseña en sí.

Quien la escribió probablemente nunca leerá tu respuesta. Pero cientos de futuros clientes sí lo harán.

No la leen para juzgar a quien escribió la reseña. La leen para juzgarte a ti. Si te mantienes tranquilo y te ciñes a los hechos, una reseña injusta puede jugar a tu favor.

Así se hace bien.

Primero: decide si es un caso de eliminación o un caso de respuesta

Antes de escribir nada, hazte una pregunta. ¿Esta reseña rompe las normas de Google?

Las reseñas de personas que nunca fueron clientes, los ataques de la competencia, el spam y los insultos personales se pueden denunciar y eliminar. Una reseña dura pero honesta de un cliente real no se puede.

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Si tiene posibilidades de calificar, denúnciala, y responde igualmente mientras esperas. Si simplemente es injusta, tu respuesta es toda tu jugada. Que valga la pena.

Las 4 reglas de una buena respuesta

1. Nunca discutas. En el momento en que te pones a la defensiva, todos los lectores se ponen del lado de quien escribió la reseña.

2. Sé breve. De tres a cinco frases. Un muro de texto se lee como culpa.

3. Expón los hechos con calma. Puedes corregir la versión de los hechos sin atacar a la persona.

4. Llévalo fuera de línea. Ofrece una vía directa para resolverlo: un teléfono o un correo.

Ejemplo 1: la queja exagerada

La reseña: "Esperé UNA ETERNIDAD por una mesa. El peor servicio de la ciudad. ¡Eviten este lugar!!"

Una buena respuesta:

"Gracias por el comentario, y sentimos que la espera te haya molestado. Los viernes por la noche se llena mucho, y esa noche calculamos unos 25 minutos. Nos encantaría tener otra oportunidad de mostrarte nuestro ritmo habitual: pregunta por mí en persona la próxima vez. — Mike, propietario"

Tranquila, concreta, humana. Ahora cada lector se imagina una espera de 25 minutos un viernes, no "una eternidad".

Ejemplo 2: la historia que no es del todo cierta

La reseña: "Me cobraron el doble de lo acordado. Una estafa total."

Una buena respuesta:

"Nos tomamos muy en serio los precios, así que lo revisamos. Nuestros registros muestran que la factura final coincide con el presupuesto por escrito, más la pieza adicional que aprobaste por mensaje ese mismo día. Con gusto repasamos la factura juntos: llámanos al (555) 123-4567. — Sarah, gerente de oficina"

Fíjate: sin insultos, sin llamarle "mentiroso". Solo el rastro documentado, ofrecido con educación.

Ejemplo 3: la reseña de alguien que nunca fue cliente

La reseña: Una estrella. Sin texto. Un nombre que nunca has visto.

Una buena respuesta:

"No tenemos ningún registro de usted como cliente, y creemos que esta reseña pudo haberse publicado por error. La hemos denunciado a Google. Si sí nos visitó, por favor contáctenos: nos gustaría de verdad arreglarlo."

Esto marca la reseña como cuestionada ante cada futuro lector, mientras tu denuncia avanza por el proceso de Google.

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Lo que nunca debes hacer

• No amenaces con acciones legales en público. Asusta a los clientes, no a quien escribió la reseña, y puede convertir un problema pequeño en una noticia.
• No ofrezcas reembolsos a cambio de cambiar la reseña. Cambiar dinero por reseñas rompe las normas de Google, y puede meterte en problemas a ti.
• No respondas enfadado. Redáctala, duerme sobre ella, publícala mañana.
• No la ignores. Una reseña de 1 estrella sin respuesta se lee como "culpable de lo que dicen".

¿También se puede eliminar la reseña?

Una buena respuesta protege tu reputación hoy. Pero si la reseña rompe las normas de Google, no tiene por qué quedarse ahí para siempre.

Haz un escaneo gratuito de tus reseñas y revisaremos tus reseñas contra las normas de Google, y te diremos con honestidad cuáles califican para eliminarse y cuáles no.

Para las reseñas que califican, construimos y presentamos el caso ante Google. Pagas $299 solo después de que se verifique que la reseña desapareció; nada si se queda. Más detalles en nuestra página de eliminación de reseñas.